Posteado por: FrancoIT_GRC | 26/11/2014

Balanced Scorecard para TI

Desde su irrupción en las organizaciones, la Tecnología de la Información (TI) ha logrado convertir a la figura del CIO (Chief Information Officer) en un jugador clave a la hora de alcanzar los objetivos estratégicos del Negocio. Cualquiera sea el tamaño, mercado o segmento de una empresa, hay amplia coincidencia en reconocer a TI como uno de los recursos críticos, que ameritan que el CIO aplique un enfoque integral, basado en estándares globalmente reconocidos para un efectivo Gobierno de la Tecnología de la Información, con el fin de incrementar:

  • La creación de valor a través de la adecuada gestión de los activos informáticos.
  • La satisfacción del usuario con el servicio entregado por TI
  • La visión compartida con la Dirección de que las TI pueden ser un conductor (driver) clave para alcanzar los objetivos del Negocio.
  • El cumplimiento de las leyes, regulaciones y políticas exigibles.

Sin embargo, lograr que el CIO pueda vincular y armonizar los mundos del Negocio con el de las TI es una tarea que requiere de skills cada vez más exigentes relacionados con: comunicación, liderazgo proactivo, visión estratégica y selección de las herramientas adecuadas para medir el desempeño de las tecnologías de información a su cargo. En ese sentido, se destaca el aporte que brinda el marco de referencia denominado COBIT® (Control Objectives for Information and related Technology) creado por ISACA (Information Systems Audit and Control Association), cuyas versiones sucesivas han establecido las siguientes áreas focales para un efectivo Gobierno de TI:

  • Alineación estratégica y sincronización de TI con los objetivos del Negocio.
  • Administración de Riesgos inherentes a los recursos informáticos, para minimizar su nivel de exposición e impacto para el Negocio.
  • Entrega de Valor, de acuerdo con los beneficios prometidos por TI hacia el Negocio.
  • Administración de Recursos en forma eficiente: personas, información, aplicaciones e infraestructura.
  • Medición del desempeño, a través de la implementación de un cuadro de mando integral (Balanced Scorecard de Norton y Kaplan).

Gracias a la compatibilidad del estándar internacional COBIT®, es totalmente factible implementar la famosa herramienta de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), creado por Robert S. Kaplan y David P. Norton, con el fin de medir y proporcionar a la Alta Gerencia una vista rápida e integral del desempeño de TI para el Negocio, desde las perspectivas: financiera, del cliente, del negocio y del aprendizaje.

El “pentágono” del Gobierno de TI según COBIT® 4.1 (ISACA)

Gracias a la compatibilidad del estándar internacional COBIT®, es totalmente factible implementar la famosa herramienta de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), creado por Robert S. Kaplan y David P. Norton, con el fin de medir y proporcionar a la Alta Gerencia una vista rápida e integral del desempeño de TI para el Negocio, desde las perspectivas: financiera, del cliente, del negocio y del aprendizaje.

Dado que COBIT® presenta un esquema jerárquico, es posible tener la absoluta trazabilidad de la relación entre el desempeño de cada uno de los Procesos de TI, midiendo su contribución al cumplimiento de las metas y perspectivas,  de acuerdo con el gráfico que se expone a continuación:

Por lo tanto, el primer paso a la hora de implementar un Balanced Scorecard para TI, es seleccionar, a partir del estándar COBIT®, las Metas de Negocio correspondientes a las distintas perspectivas que nos interesan medir y balancear, considerando su relación consistente con la Misión, Visión y Objetivos estratégicos de la organización:

Perspectiva Financiera

Proveer un buen retorno de inversión de las inversiones de TI
Gestionar los riesgos de negocio basados en TI
Mejorar el Gobierno Corporativo y la Transparencia

Perspectiva del Cliente

Mejorar los servicios orientados al cliente
Ofrecer productos y servicios competitivos
Establecer continuidad de servicios y disponibilidad
Crear agilidad en responder a los cambios de los requerimientos de negocio
Alcanzar optimización de costos en la entrega de servicios
Obtener información útil y confiable para toma de decisiones estratégicas.

Perspectiva Interna

Mejorar y mantener la funcionalidad de los procesos de negocio.
Disminuir los costos de procesos
Proveer cumplimiento con leyes externas, regulaciones y contratos.
Proveer cumplimiento con políticas internas
Gestionar los cambios al negocio
Mejorar y mantener la productividad operativa del equipo de trabajo

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Gestionar la innovación del producto/negocio
Adquirir y mantener personal capacitado y motivado

Una vez efectuada la selección de las Metas del Negocio que incluiremos en el Balanced Scorecard, siguiendo el esquema de relaciones que plantea COBIT®, se obtienen fácilmente cuáles son las Metas de TI cuyos procesos se deben monitorear.

A continuación se expone un ejemplo completo, que incluye la relación entre Perspectiva, Meta de Negocio, Metas de TI, Procesos de TI e indicadores relacionados.

Cabe destacar que el estándar internacional COBIT®, ya cuenta con más de 300 indicadores predefinidos, relacionados con los 34 Procesos de TI, que intervienen en alcanzar las 28 Metas de TI, que soportan las 17 Metas del Negocio, cada una de ellas relacionadas con alguna de las 4 Perspectivas del Balanced Scorecard.

Retrasos entre las actualizaciones del Plan Estratégico/Táctico de Negocio y la actualización del Plan Estratégico/Táctico de Sistemas.
Objetivos de TI en el Plan Estratégico de TI que dan soporte al Plan Estratégico de Negocio.
Roles con puestos documentados y descripciones de autoridad
Frecuencia de reuniones de los Comités estratégicos y de Dirección
Interesados satisfechos con el nivel de respuesta de TI/SI
Iniciativas del Negocio retrasadas debido a la inercia operativa de TI
Reducción del costo unitario de los servicios de TI prestados
Impulsores de valor de TI con equivalencia en los impulsores de valor del Negocio
Gasto de TI expresado en impulsores de valor del Negocio (ej. más ventas por mejor red)
Interesados que entienden las políticas de TI
Interrupciones al Negocio debidas a interrupciones en el servicio de TI
Personal de TI que hayan completado sus planes profesionales de desarrollo
Ratio de rotación de personal de TI
Roles de TI con personal cualificado de respaldo
Interesados que participan en encuestas de calidad
Proyectos de TI revisados y autorizados por QA que satisfacen metas y objetivos de calidad
Frecuencia de la revisión del proceso de administración de riesgos de TI
Proyectos que satisfacen las expectativas de los interesados (a tiempo, dentro del presupuesto y que satisfacen los requerimientos – ponderados por importancia)

La selección de los indicadores que deseamos medir, implicará que se deba definir para cada uno de ellos mínimamente los siguientes atributos:

  • Unidad de medida (%, días, cantidades, etc)
  • Frecuencia de actualización (ej. mensual / semestral)
  • Responsable del indicador
  • Fórmula del indicador
  • Origen de la información para calcular la fórmula
  • Valores permitidos (mínimo / máximo)
  • Valor objetivo (maximizar o minimizar)
  • Peso del indicador para el desempeño del proceso (ponderación)

En consecuencia, sólo resta llevar este modelo a alguna herramienta informática, dado que si bien es factible desarrollarlo utilizando planillas de cálculo, existen en el mercado diversas soluciones específicas para este fin que facilitan la implementación del proceso y la generación automática de variados gráficos, donde se pueden consolidar y analizar los resultados por Perspectiva, Meta del Negocio, Meta de TI, Proceso hasta llegar al nivel de los distintos Indicadores alcanzados por el Balanced Scorecard de TI.

Finalmente, gracias a la implementación de esta herramienta, el CIO de la organización podrá monitorear el desempeño de su Gobierno de TI, contar con alertas tempranas que le permitan rectificar el rumbo en forma oportuna y promocionar, en un lenguaje fácilmente comprensible para el CEO, la contribución que las tecnologías de información brindan al éxito del Negocio.

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Responses

  1. […] Balanced Scorecard de TI (ver artículo […]

  2. […] partir de esta tabla, se pueden obtener métricas que podrían vincularse con el Balanced Scorecard de IT de la organización, dado que también COBIT 5 incluye la relación de este proceso BAI01 con las […]

  3. […] Áreas de Control de Gestión, a nivel organización y de IT, por ejemplo cada uno con su Balanced Scorecard […]


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